三亞市12345政府服務熱線用心用情譜和聲

  三亞日報記者 胡擁軍

  “12345,有事找政府。”在三亞,12345這簡單的幾個數字,明晰的職能表述,體現的是“以人民為中心”的服務理念,維護的是百姓冷暖,提升的是黨委政府公信力和滿意度。

  記者體驗:

  熱線服務既簡單又複雜

  “您好,三亞市12345政府服務熱線很高興為您服務,請問有什麼事情可以幫到您?”8月12日上午10點12分,在三亞市12345政府服務熱線辦公大廳,每個話務員正緊張有序地接聽着來電,耐心傾聽,詳細詢問,態度認真,聲音柔和。

  服務專員蘇亞妹一邊認真聆聽羣眾來電訴求,一邊快速地記錄。“因疫情無法出行,我訂的酒店不給退費,是否能幫忙解決?”“好的,我們儘快轉到相關部門,一有消息馬上回復您。”句句暖心的話語如春風一樣拂過,沁人心脾。

  “我多接一個電話,老百姓就少一件煩心事。”蘇亞妹説,去年疫情期間,為了百姓的電話能打進來、接起來,她吃住在單位,連續在崗一個月。“電話總是會掛斷的,但12345人的服務一直在線。”蘇亞妹説。有一年開學季,因小學學位不能滿足服務片區新生需求,海棠區不少家長撥打12345反映求助。接到來電,蘇亞妹耐心傾聽柔聲安撫,向海棠區派發急件工單的同時,聯繫區教育局等相關單位負責人,要求他們趕去現場處置。在海棠區相關部門的協調下,最終,孩子的入學問題解決了,蘇亞妹心裏也踏實了。

  “河東路兩邊好多樹被風颳倒了,車輛無法通行。”“商品街八巷嚴重積水影響出行。”每到颱風天氣,類似的電話就會不斷打進熱線。颱風天風大雨大,發生樹木倒伏、局部地方積水、電線掉落等問題是常有的事。作為總值班長,蘇亞妹在監測到話務量劇增後就馬上加入接線中,每接完一個來電,就立即聯繫相關職能部門趕去處理,同時見縫插針指導其他話務員準確派工單,幾個小時下來,水沒喝一口,早已是口乾舌燥。不過,想到市民能安全出行了,她心裏就充滿了温暖。

  “熱線的話務工作,既簡單又複雜。簡單,指每天就是接聽電話、記錄、派單、督辦,機械重複;複雜,指市民的訴求多種多樣,處理渠道、處理要求各不相同。”三亞市12345政府服務熱線管理辦公室主任何聳介紹,每天,就是像蘇亞妹這樣執著的一羣人,耐心接聽來電,認真解疑釋惑,及時轉派工單,傾力為市民遊客排憂解難。

  多措並舉:

  讓“線上+線下”服務有力度

  羣眾滿意,就是熱線努力的方向。幹在前頭、衝在前面,體現着12345人的擔當。

  三亞市12345政府服務熱線不斷完善運行機制,提升服務熱線的訴求響應效能。何聳介紹,熱線嚴格實行工單限時辦結機制,普通辦件5個工作日內辦結,諮詢類辦件48小時或2個工作日內辦結;緊急類辦件和涉旅辦件實行30分鐘響應機制,如不能在線協調解決,立馬轉派工單至職能局處理,工單“秒派”之後,職能部門對緊急類工單要在30分鐘內響應或到現場解決非緊急類30分鐘內簽收辦件。

  “為了提升派單準確率,儘量減少工單流轉,我們還設立了派單組,前台接線員接到需要轉派工單至成員單位處理的訴求,再進行詳細記錄,由派單組人員進行甄別問題類型、歸屬部門後派單。”何聳説,接單派單分開能確保所有的工單“接有質量,派有保障”。

  為提高12345熱線羣眾滿意度,三亞於2018年6月開始“分階段、分步驟、分類型”推進12345熱線辦件處理全流程公開工作,市民遊客只需在三亞市12345政府服務熱線門户網站或者三亞12345微信公眾號上輸入工單編號,便能查看到各職能部門處理自己訴求信息的全部過程。

  開通營商環境和人才服務專線,專門受理相關諮詢、投訴;對辦件進行收集彙總,科學剖析羣眾和企業的痛點難點問題,定期形成營商環境專報上報,為三亞市政府以及有關部門政策提供基礎保障;目前,三亞市12345政府服務熱線已整合127個部門、33個企業的熱線電話和4條非緊急熱線電話,切實解決“部門難找”“熱線難記”“佔線難打通”等問題。

  不僅如此,三亞市12345政府服務熱線積極探索和創新管理監督機制,積極構建政府監督、紀委監督、媒體監督和社會監督“四位一體”的監督體系,倒逼督促職能部門主動作為,有效解決難點。此外,市政府12345服務熱線還建立了現場協調督辦制度、開通主任值班熱線、啓動約談機制和局(區)長在線接訪制度等,多措並舉讓熱線服務更有力度。

  制度創新:

  “6號鍵”解決羣眾煩心事

  對於政府服務熱線來説,辦好市民遊客身邊的小事,就是凝聚民心的大事。一年365個日子裏,三亞市12345政府服務熱線上為黨委政府分憂,下為市民遊客解難,成為連接黨委政府與市民遊客的一條情感紐帶。

  今年4月,三亞市12345政府服務熱線開通“6號鍵”——“制度建設年”行動意見建議徵集專席,專門收集市民遊客對三亞制度建設的各種意見建議。

  據悉,自三亞“制度建設年”行動啓動以來,截至8月11日,三亞市12345政府服務熱線受理相關辦件共516件,已辦結509件,正在處理7件。其中,制度建設專席受理257件,其他專席受理相關辦件259件。受理的辦件包含經濟糾紛調解、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護、涉疫情原因酒店、民宿公寓退訂房等不同類型,基本實現社會治理問題全覆蓋。

  何聳介紹,熱線還建立“片長+網格長+12345熱線”管理體制,將三亞全市細分為63個片區、150個分片區、922個網格,熱線管理由橫向到邊擴展為縱向到人,將常見問題依據網格職能直接交由相關人員辦理,提升案件接辦效率。同時,還將優化工作流程、完善各環節工作,目前已起草《三亞市12345政府服務熱線首接責任制度》,市政府審核通過實施後,將從源頭堵住“這事不歸我管”的可能。

原標題:三亞市12345政府服務熱線用心用情譜和聲 分憂解難 黨與羣眾情感“一線牽”

責任編輯:陳燕清
  • 新海南手機客户端

    用微信掃一掃
  • 南海網手機客户端

    用微信掃一掃
  • 南海網微信公眾號

    用微信掃一掃
  • 南海網微博

    用微博掃一掃

市縣融媒

進入欄目
欄目推薦
關於我們 | 廣告服務 | 法律聲明 | 網站地圖 | 跟帖評論自律管理承諾書
海南南海網傳媒股份有限公司 版權所有 1999-2020 地址:海南省海口市金盤路30號新聞大廈9樓 電話:(86)0898-66810806  傳真:0898-66810545  24小時舉報電話966123
互聯網新聞信息服務許可證:4612006002 信息網絡傳播視聽節目許可證:2108281 互聯網出版許可證:瓊字001號
增值電信業務經營許可證:瓊B2-2008008 廣告經營許可證:460000100120 瓊公網監備號:46010602000273號
本網法律顧問:海南東方國信律師事務所 李君律師
南海網備案號 瓊ICP備09005000號